Tahattomasti alkaneella markkinoinnin ja mainonnan teemaviikollamme keskitymme tänään asiakaspalautteen ja -kokemusten merkitykseen. Eräs legendaarinen tutkimustoimisto mainosti aikoinaan tuotettaan lauseella: “Mikään ei ole yritykselle tärkeämpää kuin Tyytyväinen asiakas.” Eritoten sosiaalisessa mediassa yrityksen yksi tärkeimmistä prioriteeteista on saada ihmiset suosittelemaan heitä muille.

Luonnollisesti suosittelulla on myös toinen puoli: haistattelu eli vihainen asiakaspalaute ja negatiiviset kommentit yrityksestä. Todella monet yritykset ovat maininneet haistattelun syyksi, miksi eivät lähde mukaan sosiaaliseen mediaan: “Siellähän voi kuka vain tulla meitä haukkumaan.” Naurettavaa. Eihän se ole sosiaalisen median vika, jos jollain on pahaa sanottavaa yrityksestä. Päin vastoin sosiaalinen media on kuluttajille täydellinen tapa nostaa hyvät yritykset valokeilaan ja suistaa surkeimmat rotkoon. Oikein käytettynä sosiaalinen media on yrityksille oiva väline parantaa asiakaskokemuksia.

Esimerkiksi Facebook on hyvä kanava, jossa yritys voi kommunikoida asiakkaansa kanssa tutustumishetkestä ostopäätökseen – aina jälkimarkkinointiin asti. Haasteen tähän tuo se, että jokaisen vuorovaikutuksen pitää antaa asiakkaalle jotain lisäarvoa ja liittyä fiksusti seuraavaan vaiheeseen. Yksi suurimmista virheistä on luvata jotain, mitä ei pystykään tarjoamaan, eikä valituksenkaan jälkeen antaa asiakkaalle mitään hyvitystä. Tällaisten suoritusten jälkeen lähtevät kiertämään mm. tällä hetkellä kulovalkean tavoin leviävä Hotelli Ellivuori -video.

Asiakkaat ovat samalla sekä yrityksen tärkein voimavara että heikkous. Kannattaa siis pitää asiakkaansa tyytyväisinä ja muistaa, että huononkin asiakaskokemuksen voi kääntää oikealla jälkihoidolla hyväksi.